Šodien notiek īsta cīņa par ikvienu klientu. Ņemot vērā apstākļus, laikam jāpiebilst - maksātspējīgu klientu. Uzņēmumi apzinās, ka tā ir arī cīņa par viņu pastāvēšanu un izmanto teju vai visus pieejamos līdzekļus klienta uzmanības un maciņa satura piesaistīšanai. Kādu pieeju izvēlamies - īstermiņa vai ar skatu uz nākotni?

Izvēloties īstermiņa taktiku, par galvenajiem ieročiem kļūst zemākā cena un skaļākā  reklāma. Šai lauciņā dominē cenu kari un vienvirziena komunikācija – informēju maksimāli plašu auditoriju un ceru tikt sadzirdēts.

Lai piesaistītu klientus un izspiestu no tirgus konkurentus, šodien nav retums arī dempinga cenas. Cena pašlaik ir spēcīgākais arguments klienta izvēlē  pat tad, ja  uz spēles likta piedāvājuma kvalitāte. Tai pašā laikā zemā cena var slēpt papildus izdevumus, par ko klients uzzina brīdi pēc pirkuma. Der atcerēties, ka par zemu kvalitāti vai “interesantiem” darījuma nosacījumiem klients neklusēs un no sliktas slavas neizbēgt, tāpēc šī pieeja drīzāk ir izmisuma solis.

Dažādu reklāmas kanālu cenas ir ievērojami kritušās, un reklāmas laukumi masu medijos ir kļuvuši daudz pieejamāki. Nenoliedzami, uzrunājot maksimāli plašu auditoriju, atpazīstamība veidojas, taču paliek atklāts jautājums, vai starp šiem tūkstošiem bija arī uzņēmuma patiesā mērķauditorija?

Ilgtermiņā panākumu atslēga, manuprāt, slēpjas spilgtās personībās un attiecībās. Klients arī 21. gadsimtā sadarbojas nevis ar zīmolu, bet gan konkrētu cilvēku, tāpēc nozīmīgs pārdošanas faktors ir paša pārdevēja personība. Šī personība ir uzņēmuma “seja” – kompetents eksperts, kas rada manī vēlmi uzticēties. Turklāt ne mazāk svarīgi ir būt apveltītam ar zināmu devu harizmas un drosmi veidot pozitīvu, pārliecinošu un atmiņā paliekošu tēlu. Attiecības starp cilvēkiem ir daudz noturīgākas nekā attiecības starp klientu un zīmolu!

Nākamais solis ir attiecību veidošana. Pārdevējs uzsāk komunikāciju nevis ar stāstu par sevi, bet gan klausīšanos. Viņš sadzird klienta svarīgākos mērķus un aktuālākās problēmas, lai pielietotu šo informāciju produkta izstrādē un klientam būtiska piedāvājuma veidošanā. Ikvienam uzņēmumam šodien ir svarīgi būt elastīgam un pārkārtot savus ražošanas un pārdošanas procesus tā, lai risinājums atbilstu klienta patiesajām šodienas un nākotnes vajadzībām. Turklāt spēcīgs pārdevējs spēj arī pārliecinoši izglītot klientu par tieši viņa piedāvājuma priekšrocībām, tādējādi jau priekšlaikus „ieaudzinot” klienta domās sadarbības iespējas. Jāpiebilst, ka attiecību mārketings strādās tad, ja uzņēmums būs uzticams un atbildīgs, uzlūkojot šīs attiecības kā partnerību, kurās ieguvējas ir abas puses.

Uzņēmuma panākumus veido nevis spēja visskaļāk pacelt balsi, bet gan veidot kvalitatīvu divvirziena komunikāciju ar savu, pavisam konkrētu mērķauditoriju. Less is more!

Daži stāsti par to, kā darbinieki uztver klientu - kā iebrucēju no citas galaktikas, traucēkli vai tomēr vēlamu ciemiņu? Pēdējā laika novērojumi un viela pārdomām - varbūt pamanīsim ko pazīstamu?

Pirmais stāsts no remontdarbu pasaules, kur pakalpojumu sniedzēji bieži vien tiešā un pārnestā nozīmē nerunā manā - klienta - valodā. Klients, saskaņojot savas vēlmes ar pakalpojumu sniedzēju, sagaida nelielu, vienkāršu skaidrojumu par to, kā darbi tiks veikti un kādas sekas tiem būs - kādi ir riski un kādas ir priekšrocības. Turklāt dažreiz klients pat nevar iedomāties, kas viņam būtu jājautā - pakalpojumu sniedzējam tie patiesībā jāuzmin. Varētu domāt, ka šobrīd jebkura klienta izvēlē noteicošo lomu spēlēs cena un kvalitāte, bet nē - arī pati piedzīvoju situāciju, kad, laikus nesaņēmusi adekvātu skaidrojumu, es konkrētajam uzņēmumam vairs neuzticējos un turpmākajiem darbiem izvēlējos citu firmu. Vai bija tik grūti būt nedaudz atsaucīgākiem, pildīt solījumus un brīdināt mani par darba procesu un sekām? Pakalpojumu sniedzējam iztrūka spējas palūkoties uz darbiem no manas perspektīvas.

Kādu brīdi pavadot attālākos Latvijas reģionos, kur pašapkalpošanās nav ikdiena, manī sarosījās pārdomas par attieksmi. Tāpēc otrais stāsts - kādu vakaru svešā pilsētā dodos pārtikas meklējumos. Ārā sals, tāpēc liels bija mans prieks jau pēc piecu minūšu pastaigas ieraudzīt nelielu pārtikas veikalu. Tajā apsildīju degunu, kādu brīdi padomāju par potenciālo vakariņu saturu un to arī iegādājos. Tikmēr jau pulkstenis jau rādīja liktenīgo vienu minūti pāri astoņiem vakarā, tāpēc, redzot pārdevēju skarbi drūmās sejas, sajutos vainīga. Es viņas kavēju, un tas nekas, ka vēlējos šai veikalā iztērēt vēl kādu latu - darba laiks beidzās un cilvēkiem gribas mājās. Cilvēcīgi. Un procedūra acīmredzami uzvar uz klientu vērsto pieeju. Ņemu to vērā un veikli gribu pazust aiz durvīm, bet ārdurvis jau aizslēgtas. Jautājoši paskatījos uz pārdevējām, cerot tomēr tikt brīvībā, bet izrādās šīs durvis vairs vaļā slēgtas vis netiks - un man tiek norādīts uz sētas durvīm, pa kurām nonāku pavisam citā mājas pusē. Secinājums - grūtāki ekonomiskie apstākļi nebūt nepadara darbiniekus atsaucīgākus pret klientiem. Drīzāk otrādi - rodas iespaids, ka klienti darbiniekus nedaudz kaitina un nekāda īpaša attieksme, vērība vai priekšrocības tiem nepienākas. Cilvēkos lasāms - kā jūs nesaprotat, mums ir grūti, un jūs arī neesat pelnījuši neko labāku.

Trešais stāsts - par pieejamību. Pasūtīju dažas preces saimniecības veikalā, bet pēc attiecīgā termiņa zvana no veikala kā nav, tā nav. Nekas, zvanu pati - balss otrā galā noklausās manu jautājumu, savieno ar citu nodaļu, arī otrā balss noklausās manu jautājumu un, cik dzirdams, steidzīgiem soļiem iet meklēt attiecīgo kolēģi. Viņai stāstu savu situāciju trešo reizi… Tā kā darbiniecei pašlaik nav informācijas, lai man atbildētu, sola rīt atzvanīt. Neatzvana. Esmu neatlaidīga - dienu vēlāk zvanu atkal un atkal skaidroju savu jautājumu trīs personām, līdz visbeidzot man pastāsta, kad aptuveni varēšu saņemt savu pasūtījumu. Var jau minēt, ka varbūt konkrētais veikals vienkārši nav gana augsta līmeņa, tomēr nesen gribēju veikt pasūtījumu no veiksmīga, pietiekami ekskluzīva piegādātāja, bet tam jau labu laiku nestrādā mājaslapa un e-pasts - telefonu atradu tikai caur paziņām. Vai tiešām šis uzņēmums ir pārāk ekskluzīvs, lai klients drīkstētu to uzrunāt? Vai viņam vienkārši negribas klientus?

Pēc visām šīm situācijām man radās sajūta, ka uzņēmumu rezultātus un dzīvotspēju grauj nevis kāds liels spēks “no ārpuses” vārdā krīze, bet gan paši uzņēmumi, nespējot sakārtot savu darbu tā, lai klientam būtu viegli un patīkami ar tiem sadarboties. Katram no mums savā uzņēmumā nepieciešams ikdienā piedomāt pie šiem jautājumiem - vai mēs un mūsu darbinieki prot pārslēgt savu skatījumu uz klienta perspektīvu? Kā mēs uztveram klientu - kā traucēkli vai vēlamu ciemiņu, kuru gribam redzēt atkal? Un vai mūsu uzņēmums ir sakārtojis informācijas aprites procesus tā, lai netērētu laiku darbiniekiem un klientiem? Savukārt, ja klienta sajūtas mums tomēr nešķiet īpaši svarīgas, tad mēs sirsnīgi atdodam savu klientu konkurentam, kurš domā savādāk…

Esmu droša, ka tādi mazie “interesantas” klientu apkalpošanas stāsti ir katram no mums - un tie slēpj pavisam skaidras norādes par to, kā mums pilnveidot sava uzņēmuma darbu un savu darbinieku saskarsmi ar klientu. Teju vai katrā uzņēmumā, iestādē, veikalā, kur man ikdienā nākas iegriezties, pamanām pavisam vienkāršas un nebūt ne dārgas lietas, ko varētu uzlabot, lai klients te justos labāk, būtu laimīgāks. Tās nav pārdabiskas spējas - tik vien kā vērīgums, uzmanības “ieslēgšana” klienta frekvencē un uzņēmība mainīties.

Tad ko darīt?! Parasti pirmā doma ir - neko. Pat ja kādam no vadītājiem gribētos būt par gaismas staru klienta ikdienā, darbinieku ierastā domāšana ir ļoti spēcīgi nostiprinājusies, un darbs pie tās mainīšanas nesolās būt viegls. Tāpēc pirmā iespēja ir nolaist rokas, godīgi atzīt un samierināties, ka nu neesam mēs “orientēti uz klientu” un nebūsim arī. Otrā iespēja - nesamierināties. Aktīvi skaidrot katra klienta lomu, nozīmi, iespaidiem un to, ko īsti nozīmē būt orientētam uz klientu. Vadītājiem un darbiniekiem ir pavisam cilvēcīgi jāsadraudzējas ar savu klientu. Klientam ierodoties, darbiniekam jāsāk justies kā namatēvam vai namamātei, nevis (ap)kalpotājam. Un, pavisam godīgi runājot, ja kāds darbinieks nespēj mainīt savu attieksmi - šobrīd viņa vietā ir gatavi stāties kādi 50 citi! Ticu, ka izdzīvos tie uzņēmumi, kuru vadītāji būs apzinājušies klienta sajūtu nozīmi, sakārtojuši un pakārtojuši savus procesus klientam par labu un spējuši pārliecināt par to arī savus darbiniekus. Izklausās neiespējami? Pamēģiniet!

Pēdējā laikā man radies jautājums, vai uzņēmumu vadošais personāls prot spēlēt saviem darbiniekiem uz jūtām – pozitīvā nozīmē? Vai tomēr, kad ēnu uz cilvēka domāšanu met dažādi ārējie apstākļi un pa visām spraugām mēģina ielauzties nelāgas priekšnojautas, vadītājam līdzās darbam stratēģisko mērķu sasniegšanā nebūtu vairāk jāpiedomā arī pie otras, ne mazāk svarīgas lomas – spēt iedvesmot savus darbiniekus?

Vai jūs vispār pieceltos no krēsla, ja jūs par to nekas labs negaidītu? Diez vai! Pats par sevi saprotams, ka jebkurai darbībai ir nepieciešama motivācija. Tātad – iedvesma. Vadītāju ikdiena šobrīd ir pilna ar grūtiem lēmumiem, pārmaiņu vadību, centieniem atrast izdzīvošanas scenāriju, tomēr arī šobrīd neviena uzņēmuma darbinieki nespēj iztikt bez pozitīva mērķa – un šo vīziju ir jāuzzīmē vadītājam. Viņam ir jāuzbur vīzija pat tad, ja viņš patiesībā nezina, kā būs rīt. Jo – ja nav pat vīzijas, tad nav taču arī nekādas jēgas strādāt! Pozitīvs ilgtermiņa mērķis ir kā kārdinājums vai ēsma: kā stāstīja kāds vadības konsultants - jāpieliek darbiniekam pie deguna burkāns un tad strauji jāpaņem nost (jāpabīda tālāk).

Emocijas ir no svara ne tikai spēcīgas nākotnes vīzijas uzburšanā. Darbinieki vērīgi uztver jebkuru vadības mājienu par uzņēmuma „noskaņojumu”, tā veiksmēm vai neveiksmēm arī no elementāras ikdienas komunikācijas, sasveicināšanās, uzmanības izpausmēm. Pat darba izraisītais stress būtībā nav racionāls – tās ir emocijas! Rezultāts nebūs vienāds darbiniekam, kurš mehāniski normāli veic savus uzdevumus, un darbiniekam, kurš ir noticējis savam uzņēmumam un pauž iniciatīvu. Atšķirība starp šiem abiem nereti ir – vadītājs, tas, vai uzņēmuma vadošie spēki nespēj „inficēt” padotos ar ticību uzņēmumam un aizrautību ceļā uz mērķi.

Vēlos uzsvērt, ka emocijas bieži vien ir trūkstošais elements biznesā gan attiecībā uz darbiniekiem, gan arī attiecībā uz klientiem. Arī jebkurš klients joprojām ir un paliek cilvēks. Lai cik racionāla nebūtu viņa domāšana, emociju ietekme izvēles procesā joprojām ir izšķiroša. Klasisks piemērs - viena darbinieka rupja rīcība vai neatbilstošs tēls var ātri sabojāt visa uzņēmuma gadiem veidoto pozitīvo tēlu – lai cik neracionāli tas būtu. Ja produkti ir līdzīgi – un mūsdienu konkurences apstākļos tas ir neizbēgami – atšķirība ir tieši emocijās, kas saistās ar konkrēto zīmolu vai preci.

Šodien, pat pērkot pienu, mana izvēle krita uz zīmolu „Kārums”, pateicoties pozitīvām asociācijām no bērnības par biezpiena sieriņiem un tādai „pareizai” sajūtai par to, ka pirkšu no vietējā uzņēmuma. Racionālais prāts izspēlē savus argumentus, bet gājienu tāpat izdara emocijas. Dzīvotspējīgam uzņēmumam (jā, pat šodien!) ir jāspēj kļūt par pozitīvu emociju avotu kā darbiniekiem, tā klientiem. Citādi neviens no krēsla necelsies.

Krītot nav īpaši daudz laika domāt par ko citu, izņemot kritienu. Tomēr es piederu tiem, kas apgalvo, ka notiekošās pārmaiņas pasaulē ir akūti nepieciešamas, lai mainītos mūsu domāšana – kā personiskā, tā arī biznesa un globālā līmenī. Nevajag cerēt, ka būs tāpat kā agrāk – nebūs. Viss mainās uz priekšu, nekad – atpakaļ.

Finansiālās grūtības ir likušas mums atmest formu un skatīties pēc satura – tā vietā, lai izdaiļotu savu dzīvi ar dažādiem patiesībā nevajadzīgiem tēriņiem, kā klienti mēs nostājamies ar abām kājām uz zemes un esam spiesti padomāt – ko tad mums patiešām vajag. Tieši tāpat arī uzņēmuma līmenī – pēc ilgāka laika uzņēmuma vadība un, cerams, arī darbinieki ir spiesti palūkoties, kāpēc mēs strādājam, kas ir tā vērtība, ko radām. Un visbeidzot šis ir īstais brīdis, lai atcerētos par vērtībām arī globālā līmenī – cilvēks vēl nekad nav bijis tik labi informēts par notiekošo pasaulē kā šobrīd. Mēs zinām par globālajām problēmām ekoloģijas, sociālajā un finanšu jomā. Nedrīkst pieļaut, ka ziņas par globālajām problēmām paliek kā tāds fona troksnis, kamēr mēs turpinām dzīvot un strādāt kā ierasts. Informētība nozīmē arī atbildību attiecīgi pieņemt lēmumus un rīkoties, lai ko mainītu (glābtu?) – ekonomikā, sabiedrībā, dabā.

Uzskatu, ka nākamajā desmitgadē (kad mēs būsim beiguši „baudīt” brīvo kritienu un piezemējušies) galvenie atslēgas vārdi pasaulē un arī Latvijā būs ekoloģija, sociālā atbildība un uzticamība. Tas ir galvenais pamats, uz kā attīstīt rītdienas uzņēmējdarbību. Vienlaikus šīs vērtības arī ir būtiskākais komunikācijā ar klientu. Labākais sadarbības pamats ar klientu šobrīd ir laika gaitā pierādīta uzticamība, jo tā rada drošības sajūtu un būtiski veicina klienta lojalitāti. Sociāli atbildīgs uzņēmums ne tikai izveido vilinošu piedāvājumu, bet arī pirms tam izvērtē tā ietekmi uz sabiedrību un atrod optimālo risinājumu dažādām sabiedrības grupām, lai veicinātu ilgstošas partnerattiecības. Un visbeidzot pasaules mēroga vides problēmas arvien straujāk sāks ietekmēt mūs visus, tāpēc spēja būtiski palīdz samazināt cilvēka kaitējumu videi (alternatīvu resursu ieguvē, apstrādē un izmantošanā) strauji kļūs par stūrakmeni ilgtspējīgai uzņēmējdarbībai.

Uzņēmums ar rītdienu koncentrējas uz būtiskāko - ilgtermiņa mērķiem, protams, vienlaikus neaizmirstot īstermiņa uzdevumus. Jā, mēs šobrīd esam atgriezušies pie Maslova piramīdas pamatvajadzībām, un daudziem uzņēmumiem radies iespaids, ka klients jāvilina ar ekonomisku izdevīgumu vien. Taču cilvēkam gribēsies dzīvot ne tikai šodien, bet arī rīt un parīt – tāpēc daudz spēcīgāk klientu spēj uzrunāt uzņēmums, kurš domā un veido nevis savas kabatas, bet gan pasaules rītdienu.

Šoreiz mazliet par spriedzi. Lai kā negribētos - par to nevar un nedrīkst nerunāt. Pēdējos gados visai ātri esam pieraduši pie drošības sajūtas, plašām iespējām naudas iegūšanā un komforta. Šai ziņā viss mainījies tik strauji, it kā istabā pēkšņi izslēgta gaisma – valda neziņa, par drošības sajūtu nevar būt ne runas nevienā jomā, cilvēks kā darbinieks vairs praktiski nevienam nav vajadzīgs un īsti nav pārliecības par to, kas notiks rīt, vai varēsim nodrošināt iztiku sev un savai ģimenei. Līdz ar to mūsos visos katru dienu, visu dienu paralēli darbiem un atpūtai valda spriedze. Spriedze, kas apvieno bezspēcību, bailes un dusmas. Kā tas mūs ietekmē un ko darīt?

Sākumā par vadītājiem dažādās iestādēs, organizācijās un uzņēmumos. Tieši uz viņiem šobrīd skatās darbinieki un sabiedrība, lai uzzinātu, kurp mēs ejam, kāds ir mūsu mērķis un kā to sasniegt. Līdz ar to uz vadītāju gulstas gan personiskā atbildības, gan arī atbildība par padotajiem un saistībām. Lai cik grūti būtu paredzama notikumu attīstība, vadītāja loma ir noteikt organizācijas attīstības virzienu un iezīmēt ilgtermiņa stratēģiju, tādējādi radot gan sev, gan arī padotajiem priekšstatu par to, uz kāda ceļa atrodamies. Tas veicinās arī sabiedrības uzticību. Un, kad virziens skaidrs, ārkārtīgi svarīgi nospraust un darīt ikvienam darbiniekam zināmus arī īstermiņa mērķus, kā arī katra darbinieka lomu to sasniegšanā.

Mēs varam deklarēt, ka šobrīd jāstrādā maksimāli efektīvi, bet vai darbinieki paši apzinās, ko tad pašlaik nozīmē darba efektivitāte? Vai jāstrādā ilgāk? Vai jātur klients pie rokas un kārtīgi „jāapstrādā”? Vai jāuzraksta trīs reizes vairāk e-pasta vēstuļu? Lai darbinieks patiešām būtu efektīvs, viņam nepieciešami pavisam skaidri atskaites punkti par to, kur esam un kas ir sasniedzams. Arī tad, ja prognozes nav optimistiskas, nepieciešams plāns, kurā redzam pašreizējo stāvokli un prognozēto stāvokli tuvākajam laika posmam – nedēļai, mēnesim, diviem. Pārmaiņu laikā bieži skandinām izplūdušas, skaļas frāzes, bet daudz retāk piesaistām tās ieviešanai - reālai darbinieka ikdienai.

Konferencē Laba Servisa Dienas IX dzirdēju no lektora lielisku jautājumu – vai darba devējs apzinās, ka darbinieks lielu daļu sava darba laika pavada baidoties? Darbiniekam ir stress par saviem ienākumiem, ir sarunas ar kolēģiem par grūti prognozējamo rītdienu un to, kas gan tur notiek vadības galvās… Līdz ar to darbiniekam tiek maksāts par baidīšanos. Un tagad izrēķiniet šo baiļu cenu! Saprātīgākais risinājums ir un paliek maksimāla darbinieka informēšana par uzņēmuma situāciju un cilvēka lomu tajā pavisam konkrētos darba uzdevumos un termiņos, turklāt neaizmirstiet arī darbinieku iesaistīšanu diskusijās – tā vietā, lai noliktu „fakta priekšā”. Pie viena dzirdēsiet arī idejas no citas perspektīvas.

Man palaikam kāds pavaicā – vai pašreizējos apstākļos klientu apkalpošanas līmenis ceļas (jo uzņēmumiem taču vajag klientus, turklāt ir tik liela darbinieku izvēle!) vai tomēr krītas? Atbilde: vairums klientu apkalpošanas darbinieku šodien ir mazliet izmisuši, centīgi vai mēreni vienaldzīgi – vīlušies, samierinājušies. Izmisis darbinieks nav ienesīgs darbinieks. Centīgs darbinieks nav tas pats, kas kvalificēts darbinieks. Vīlies darbinieks nepavisam nav uz klientu orientēts. Līdz ar to darbiniekos tomēr joprojām ir jāiegulda, lai klients gribētu, iespējams, atgriezties.

Apstākļi izdara savu spiedienu uz ikvienu no mums – paralēli saviem ikdienas darbiem, gribam to vai nē, mums ir jādomā par pašreizējo ekonomisko situāciju un jācenšas kaut ko saskatīt miglainajā nākotnes bildē. Tad ko es varu darīt kā darbinieks, kurš izjūt spriedzi sabiedrībā, jūt spiedienu no vadības pārdot vairāk, jūt pretestību no klienta, kuram (pasarg dies!) neko nevajag? Vispirms jau jāaprod ar domu, ka pārmaiņu laikos mēs nevaram rīkoties pēc strausa taktikas, mēs nevaram nemainīties līdz. Un nākamais solis ir saprast, ko es šajā brīdī tomēr varu pats saviem spēkiem mainīt. Ko es varu mainīt savas attīstības un drošības sajūtas vārdā jau šodien, rīt un parīt? Pārmaiņas iedrošina, jo cita ceļa nav.

Interesanti pavērot, kā laika gaitā dažādu apstākļu ietekmē mainās klientu apkalpošanas process. Uzņēmumi pārskata savas iespējas, pēta klienta vajadzības un veido atšķirīgas pieejas. Klientu apkalpošanā iezīmējas konkrētas tendences - vai varam runāt par to, kāda klientu apkalpošana šobrīd ir “modē”? Pašlaik izskatās, ka modē ir viss - izņemot vidusmēra parasto. Iezīmēšu galvenos virzienus.

Šobrīd aktuālākās pārmaiņas klientu apkalpošanā visdažādāko nozaru uzņēmumos ir pāreja uz pašapkalpošanos. Grūtos ekonomiskajos apstākļos tas palīdz uzņēmumam ietaupīt uz apkalpošanas procesā ieguldīto resursu rēķina, tajā pašā laikā arī padarot piedāvājumu lētāku un pieejamāku no klienta viedokļa. Šī pieeja draud ar darbinieku skaita samazināšanu, taču konkurētspējas saglabāšanai ir sava cena. Pieeja pašlaik ļoti aktualizējusies divos veidos - pirmkārt, interneta vidē, kas padara pakalpojumus klientiem tuvākus un izdevīgākus. Un, otrkārt, pateicoties tehnoloģiskiem jauninājumiem pašās apkalpošanas vietās. Piemēram, tirdzniecības uzņēmumos, kuros klients pats skenē iegādātās preces un veic maksājumu. Klients var vērsties pie darbiniekiem tikai nepieciešamības gadījumā. Tehnoloģiju piedāvātāji sola, ka tas ir ērti, uzticami un drīz atmaksājas - tikvien kā jāpārvar bailes no jaunā, gan pašiem uzņēmumiem, gan to klientiem. Šo pieeju vislabāk uzņem klienti, kas  vairāk koncentrējas nevis uz apkalpošanas procesu, bet rezultātu.

Joprojām paliek aktuāla arī “tradicionālā” klientu apkalpošana - personiska pieeja. Personiska apkalpošana nozīmē papildus izmaksas – no uzņēmuma un līdz ar to arī no klienta kabatas, taču nekur nepazudīs klienti, kuri būs gatavi maksāt mazliet vairāk, lai ietaupītu laiku un pūles. Personiskā pieeja ietver arī darbinieku pienākumu nodarboties ar klienta vēlmju izzināšanu, konsultēšanu un aktīvo pārdošanu, piedāvājot papildus pirkumus. Personiski komunicējot ar pakalpojumu sniedzēju, klients jūtas drošāk. Varam teikt, ka šis klientu segments ir vairāk vērsts uz apkalpošanas procesu. Starp šīs pieejas piekritējiem būs arī cilvēki, kas nevēlas vai nespēj apgūt jaunāko tehnoloģiju izmantošanu.

Pasaulē viena no vispretrunīgāk vērtētajām klientu apkalpošanas tendencēm ir ārpakalpojumu izmantošana. Daudzas kompānijas pārceļ klientu servisa funkcijas uz citām valstīm, lai samazinātu izmaksas un optimizētu klientu apkalpošanu, darbojoties starptautiskajā tirgū. Iespējas izmantot klientu apkalpošanas ārpakalpojumus ir augušas, pateicoties tehnoloģiju attīstībai, tomēr šī pieeja izraisa kritiku attiecībā uz neizbēgamo klientu apkalpošanas darbinieku skaita samazināšanu. Vienlaikus tiek apšaubīta arī šādas klientu apkalpošanas kvalitāte, jo ārpakalpojumu sniedzējiem var pietrūkt atbilstošas zināšanas un izpratnes par lokālo tirgus situāciju attiecīgajā valstī. Zema apkalpošanas kvalitāte savukārt var novest pie klientu apmierinātības krituma un ietekmēt uzņēmuma finansiālos rezultātus.

Protams, šīs klientu apkalpošanas tendences nav nekādā ziņā nodalītas - ir uzņēmumi, kas attīsta darbību vairākos virzienos vienlaikus, ar dažādiem risinājumiem mērķējot uz atšķirīgām tirgus nišām. Uzņēmumi šobrīd nodarbojas ar procesu sakārtošanu un efektivitātes celšanu - izvērtējot klientu segmentus, daudzi vienlaikus attīsta pašapkalpošanās un personisko apkalpošanas pieeju, vēl vairāk izceļot un paspilgtinot katra veida priekšrocības. Līdz ar to vērojama klientu apkalpošanas jomas polarizēšanās, un klients no tā ir tikai ieguvējs. Viņš nosaka savas prioritātes un veikt izvēli kļūst daudz vieglāk.

Viss mainās. Vēl pirms sešiem mēnešiem, ieejot kādā kafejnīcā, veikalā vai pat bankā, mani bieži sagaidīja “darbinieks - vienaldzīgais” vai “darbinieks - paviršais”. Bijām jau pieraduši pie tā, jo nav jau arī nekas pārsteidzošs - zinām taču, ka apkalpošanas kultūra (un arī pašu klientu kultūra, starp citu) Latvijā nav vēl pat sasniegusi pilngadību. Un kā jau pusaudzis, arī klientu serviss mēdz būt īgns, vienaldzīgs, emocionāls un mainīgs. Tas nebija patīkami, taču saprotami. Tagad aina ir pavisam cita. Klientu apkalpotājs cenšas daudz vairāk - viņš mēdz būt laipnāks kā parasti, mēdz būt arī mazliet apmulsis vai satraukts, cits acīmredzami centīgi pilda uzņēmuma uzliktos standartus… Situācijas ir dažādas, taču skaidrs ir viens - darbiniekam vairs nav vienalga, jo tikai darba kvalitāte un rezultāts palīdzēs viņam saglabāt darbu.

Viss mainās arī vadības līmenī. Uzņēmumi ir nonākuši duālā situācijā - pats par sevi saprotams, ka ir maksimāli jācenšas optimizēt, efektizēt un ietaupīt. Kā liecina pētījumi - ļoti lielā mērā uz darbinieku rēķina, jo nav jau izvēles. Tajā pašā laikā uzņēmuma attiecības ar klientu šobrīd ir kļuvušas svarīgākas nekā jebkad agrāk. Ja uzņēmumam ir lojāli klienti, varam atviegloti nopūsties. Taču ir neskaitāmi uzņēmumi, kas līdz nesenai pagātnei strādāja galvenokārt uz pārdošanas apjomiem un vienīgās attiecības ar klientu bija naudas nonākšana no klienta maciņa pie uzņēmuma, pieprasījuma apmierināšana. Šie uzņēmumi ir spiesti secināt, ka ir jāsāk strādāt arī pie klientu apkalpošanas kvalitātes un attiecību veidošanas, jo “pats par sevi” vairs nekas nenotiek.

Kas tad šobrīd notiek aizkulisēs? Neliels ieskats klientu apkalpošanas anatomijā. Uzņēmuma pamats ir tā nodrošinātais produkts vai pakalpojums - cēlonis tam, kāpēc uzņēmums vispār eksistē un ir kādam nepieciešams. Uzņēmumam ir galva - tā vadība, kas domā, nosaka mērķus un skatās, kurp doties. Bet atzīsim, ka galva vien mums nav īpaši noderīga. Tai ir nepieciešamas arī prasmīgas rokas, ar kurām izveidot vajadzīgo produktu, aizsniegt klientus un nodrošināt viņiem nepieciešamo. Šīs rokas ir darbinieki. Un visbeidzot - uzņēmumam ir arī sava seja, tas ir klientu serviss. Klientu apkalpošanas jomas darbinieki ir uzņēmuma maņu orgāni - tie redz, dzird, uzrunā un jūt klientu daudz labāk par vadību. Tāpēc nevaru nepiebilst, ka darbinieks daudzos uzņēmumos ir  nepilnīgi izmantots resurss darba efektivitātes celšanā un jaunu ideju ģenerēšanā.

Attiecības ar klientu veido viss uzņēmums - sākot jau ar vadības noteikto misiju un darba principiem, turpinot ar augstākās vadības spēju iedvesmot vidējā līmeņa vadību, un visbeidzot nonākam pie darbinieka, kurš atkarībā no vadības atbalsta sniedz pakalpojumu ar pievienoto vērtību vai - atņemto vērtību. Šobrīd daudzviet redzam divus scenārijus. Pirmajā gadījumā uzņēmuma vadība ir pārāk aizņemta ar taupīšanu, lai padomātu par attiecībām ar klientu - to pašu klientu, kas nodrošina uzņēmuma eksistenci. Ja uzņēmums pārsteidzīgi ļaujas kārdinājumam maksimāli taupīt uz darbinieku rēķina - uz viņa motivāciju, kvalifikāciju un saskarsmes prasmēm - tiek zāģēts zars, uz kura pats sēdi, jo darbinieks ir un paliek uzņēmuma vienīgā saikne ar klientu. Otrajā gadījumā uzņēmums nolemj pielāgoties esošajai tirgus situācijai, orientējoties uz klientu - apsverot veidus, kā labāk piesaistīt klientu, atbilst klienta vēlmēm un uzturēt sadarbību ilgtermiņā.
Šajā mirklī daudzi uzņēmumi izjūt skarbās darba tirgus situācijas pozitīvo blakusefektu - darbiniekam ir bail zaudēt darbu! Tāpēc viņš beidzot patiešām cenšas un cīnās par darba vietas saglabāšanu. Protams, ka uzņēmumam tas ir izdevīgi un situācija tiek izmantota, lai samazinātu atalgojumu un vienlaikus strauji paceltu klientu apkalpošanas kvalitātes latiņu. Bet kā jūtas pats darbinieks? Viņam tiek uzlikti papildus pienākumi un noteikumi, viņš ir sasprindzis, viņam ir bail. Vai šādā stāvoklī viņš patiešām spēj kvalitatīvi apkalpot (dzirdēt, redzēt, just, uzrunāt) klientu? Nē. Un arī klients redz darbinieka nepārliecinātību un šaubas, izdarot attiecīgus secinājumus par uzņēmumu kopumā.

Ko darīt? Klientu apkalpošana nekad nav bijis viegls darbs. Īpaši pašreizējā negāciju laikmetā tas ir ārkārtīgi grūts, tāpēc uzņēmumu uzdevums ir nodrošināt darbiniekam visus nepieciešamos resursus veiksmīgam darbam - pirmkārt, atklāti un godīgi apspriest ar darbiniekiem reālo uzņēmuma situāciju, vienlaikus arī izaicinot darbinieku radošās spējas risinājumu meklēšanā. Otrkārt, darbiniekiem ir nepieciešama motivācija, zināšanas, efektīvas klientu apkalpošanas un saskarsmes iemaņas, tomēr daudzviet redzam, ka darbinieks ir atstāts klienta priekšā viens un “neapbruņots”. Daudzi darbinieki neapzinās savu darbību ietekmi uz uzņēmuma kopējiem panākumiem. Uzņēmuma vadības uzdevums ir iemācīt darbiniekus skatīties uz savu darbu plašākā perspektīvā, taču ir grūti domāt ilgtermiņā, ja paši nezinām, kas ar mums notiks pēc mēneša, un tieši tāpēc uzņēmumam ir jārūpējas par darbinieka informētību. Drošības sajūta šobrīd ir augstākā vērtība jebkurā jomā.

Klientu attiecību veidošanas ziņā daudzi uzņēmumi ir tikko pamodušies. Paliek viņu ziņā - vai sākt jaunu dzīvi ar piemirstās jomas sakārtošanu vai, atbrīvojoties no izmaksām, atbrīvoties arī no klientiem.